Jakie technologie już dzisiaj są dostępne?

O rozwiązaniach telekomunikacyjnych wiemy naprawdę dużo. Podczas 20 lat naszej działalności udało nam się zbudować pozycję lidera rynku i przetestować narzędzia, które realnie mają wpływ na zwiększanie przychodów. Analogowa centrala telefoniczna to już powoli przeżytek a  jej miejsce zastępuje centrala wirtualna z całą gamą nowoczesnych możliwości. Praca zdalna z końca świata, obsługa za pomocą telefonów komórkowych, bieżące raportowanie, kontrola jakości, współpraca z systemami CRM to tylko podstawowe zadania, które wykona za nas wirtualna centrala. 

W 2023 r. rynek telekomunikacyjny czeka jednak jeszcze więcej wyzwań. Jednymi z głównych tematów, które będą nam towarzyszyć w najbliższym czasie są: rozwój sieci 5G, automatyzacja i sztuczna inteligencja, która ma coraz większy wpływ na najnowszy rozwój narzędzi. Już dziś korzystamy z wielu nowoczesnych rozwiązań, a kolejne za chwilę pojawią się na rynku.

1. Chmura- pozwala na przechowywanie i przetwarzanie dużych ilości danych. Korzystanie z chmury umożliwia również łatwe skalowanie i zarządzanie infrastrukturą telekomunikacyjną.
2. Sieci definicji programowej (SDN) – Ta technologia pozwala na programowanie i zarządzanie sieciami telekomunikacyjnymi z jednego miejsca, co przyspiesza wdrożenie zmian i redukuje koszty zarządzania.
3. Wirtualizacja funkcji sieciowych (NFV) – Technologia ta pozwala na uruchamianie funkcji sieciowych na wirtualnych maszynach, co umożliwia szybkie wprowadzanie zmian i rozwijanie usług.
4. Internet rzeczy (IoT) – W centralach telefonicznych można stosować technologie związane z Internetem rzeczy, które pozwalają na automatyzację i monitorowanie systemów telekomunikacyjnych.
5. Sztuczna inteligencja (AI) – W centralach telefonicznych można stosować systemy sztucznej inteligencji do przetwarzania dużych ilości danych i automatyzacji procesów, co pozwala na szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów.

Jakie narzędzia i technologie pomagają centralom telefonicznym w prowadzeniu bardziej efektywnych rozmów z klientami?

1. Automatyczne rozpoznawanie mowy-dzięki tej technologii centrala telefoniczna jest w stanie automatycznie rozpoznawać mowę klienta i w ten sposób szybciej i bardziej efektywnie kierować go do odpowiedniego działu lub konsultanta.
2. Systemy rozpoznawania potrzeb klienta-przy pomocy analizy języka naturalnego systemy te są w stanie wykryć potrzeby klienta i odpowiednio dostosować obsługę. 
3. Automatyczne komunikaty-centrala telefoniczna może korzystać z automatycznych komunikatów, które pozwalają na błyskawiczne przekazywanie informacji o aktualnych promocjach, zmianach godzin otwarcia itp.
4. Konsultanci w chmurze-dzięki tej technologii konsultanci mogą korzystać z centrali telefonicznej bez względu na to, gdzie się znajdują. Pozwala to na elastyczne i szybkie dostosowanie obsługi do potrzeb klientów.
5. Systemy rekomendacyjne-na na podstawie analizy danych o klientach centrala telefoniczna może proponować im produkt lub usługę, która najbardziej odpowiada ich potrzebom.
6. Czatboty-automatyczne systemy, które pozwalają na prowadzenie rozmów z klientami za pośrednictwem czatu. Dzięki nim klienci mogą szybko otrzymać odpowiedzi na pytania, a konsultanci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Automatyzacja procesów. Jakie zadania w centralach telefonicznych można zautomatyzować przy pomocy sztucznej inteligencji i robotyzacji procesów?

1. Przeprowadzanie autoryzacji-dzięki zastosowaniu biometrycznych systemów autoryzacji, klienci mogą być automatycznie identyfikowani na podstawie odcisków palców, głosu lub twarzy, co eliminuje konieczność manualnego wprowadzania danych przez konsultanta.
2. Planowanie zadań-sztuczna inteligencja może pomóc w planowaniu i przypisywaniu zadań do konsultantów, na podstawie ich umiejętności, dostępności i obciążenia pracy. Dzięki temu proces planowania jest bardziej efektywny i przynosi lepsze wyniki.
3. Analiza transakcji-systemy sztucznej inteligencji są w stanie przetworzyć ogromne ilości danych związanych z interakcjami klienta z centralą telefoniczną. Na podstawie analizy tych danych można wyciągnąć wnioski dotyczące preferencji klientów, identyfikować problemy z jakością obsługi i dostosować procesy do potrzeb klientów.
4. Automatyczna odpowiedź na proste pytania-czatboty są w stanie udzielać automatycznych odpowiedzi na proste pytania, co pozwala na odciążenie konsultantów i skupienie się na bardziej złożonych problemach.
5. Wysyłanie powiadomień-systemy automatycznych powiadomień mogą przesyłać informacje o zamówieniach, terminach wizyt lub statusie reklamacji klientom. Dzięki temu klienci są informowani na bieżąco o swoich sprawach, a konsultanci są odciążeni od tej rutynowej czynności.
6. Weryfikacja danych-automatyczne systemy mogą zweryfikować poprawność wprowadzonych danych przez klientów i konsultantów, eliminując błędy i zapewniając poprawność procesów.

Nowoczesne narzędzia analityczne. Jakie dane są zbierane w centralach telefonicznych i jakie narzędzia pozwalają na ich analizę w celu poprawy jakości obsługi klienta?

Centrala telefoniczna to miejsce, w którym generowane są ogromne ilości danych dotyczących interakcji klientów z konsultantami. Zbierane informacje to m.in. dane demograficzne klientów, ich preferencje, informacje o produktach i usługach, z których korzystają, czy problemy, z którymi się zmagają. Analiza tych danych jest niezwykle istotna dla poprawy jakości obsługi klienta i optymalizacji procesów w centrali telefonicznej. Poniżej przedstawiamy kilka narzędzi analitycznych, które pozwalają na przetwarzanie tych danych:

1. Business Intelligence-to zbiór narzędzi i technologii, które pozwalają na analizę i przetwarzanie danych biznesowych w celu uzyskania informacji i wiedzy potrzebnej do podejmowania decyzji. W centralach telefonicznych BI może pomóc w analizie danych dotyczących obsługi klienta, takich jak czas oczekiwania na połączenie, czas trwania rozmowy, jakość obsługi i wiele innych.
2. Big Data Analytics-to proces analizy dużych zbiorów danych, które są generowane przez centralę telefoniczną. Analiza tych danych pozwala na identyfikację trendów, problemów i okazji, które mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta.
3. Customer Relationship Management (CRM) – to zestaw narzędzi i technologii, które pozwalają na zarządzanie relacjami z klientami. W centralach telefonicznych CRM może pomóc w zarządzaniu interakcjami z klientami, przetwarzaniu danych o klientach i optymalizacji procesów biznesowych.
4. Voice Analytics-to technologia, która pozwala na analizę nagrań rozmów między konsultantami a klientami. Analiza ta może pomóc w identyfikacji problemów z jakością obsługi, rozpoznaniu potrzeb klientów i udoskonaleniu procesów biznesowych.
5. Speech Recognition-to technologia, która pozwala na przetwarzanie mowy na tekst. W centralach telefonicznych speech recognition może pomóc w analizie nagrań rozmów i automatycznym wprowadzaniu danych do systemów CRM.

Także automatyzacja, automatyzacja i raz jeszcze automatyzacja. Nie martwcie się jednak sztuczna inteligencja, chociaż już jest na bardzo wysokim poziomie, to jeszcze długo nie będzie w stanie nawet w połowie zastąpić możliwości człowieka.