Customer Effort Score (CES) to narzędzie służące do oceny wysiłku włożonego przez klienta w interakcję z firmą. CES polega na przeprowadzeniu ankiety u klientów, w której pytają oni o stopień trudności i wysiłku związanego z rozwiązaniem ich problemu lub uzyskaniem potrzebnych informacji. Wynik CES jest wskaźnikiem poziomu zaangażowania i satysfakcji klienta oraz może pomóc firmie w identyfikacji obszarów, w których wymagana jest poprawa w działalności customer care.
W Customer Effort Score (CES) stosuje się zazwyczaj jednopunktową skalę oceny, w której klienci oceniają wysiłek włożony w interakcję z firmą na skali od 1 do 5 (lub innej odpowiedniej dla danej firmy), gdzie:
- 1 - "Bardzo mały wysiłek"
- 2 - "Mały wysiłek"
- 3 - "Średni wysiłek"
- 4 - "Duży wysiłek"
- 5 - "Bardzo duży wysiłek"
Wynik CES jest obliczany jako średnia ocen wszystkich klientów, a wynik poniżej 3 sugeruje, że firma powinna podjąć działania mające na celu zmniejszenie wysiłku włożonego przez klientów w interakcję z nią.
Cookies i Polityka Prywatności