Monitoring rozmów w call center to proces śledzenia i oceny jakości rozmów przeprowadzanych przez pracowników call center. Może to obejmować nagrywanie i analizę rozmów telefonicznych, aby ocenić skuteczność pracowników w realizacji swoich zadań i w komunikowaniu się z klientami. Monitoring rozmów jest często stosowany jako narzędzie szkoleniowe, aby pomóc pracownikom poprawić swoje umiejętności i zwiększyć jakość obsługi klienta. Może także być wykorzystywany do oceny wydajności pracowników i jako narzędzie do podejmowania decyzji dotyczących premii, awansów lub dalszej edukacji.