Average Time in Queue (ATQ), w polskim tłumaczeniu średni czas w kolejce. To miernik, który określa średni czas, jaki klient spędza czekając w kolejce do konsultanta. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ pokazuje, jak długo klienci muszą czekać na połączenie z konsultantem i jak skuteczne jest call center.

ATQ jest obliczany jako stosunek całkowitego czasu, jaki klienci spędzają w kolejce, do liczby klientów, którzy w danym okresie czekali w kolejce. Wartość ATQ jest wyrażona w sekundach lub minutach i jest używana jako wskaźnik jakości usług call center.

Krótki ATQ jest wskazaniem dobrej jakości usług i zapewnia klientom bardziej satysfakcjonujące doświadczenie, natomiast długi ATQ może być oznaką problemów z efektywnością i może prowadzić do frustracji i niezadowolenia. W celu poprawy jakości usług call center niezbędne jest monitorowanie i analiza ATQ i stosowanie działań zmierzających do skrócenia czasu oczekiwania klientów.