AWT, czyli Average Waiting Time, to średni czas oczekiwania klientów na połączenie z pracownikiem w centrum kontaktowym. Jest to jeden z ważniejszych wskaźników jakości obsługi w contact center i odzwierciedla, jak długo klienci muszą czekać na połączenie. Im krótszy jest czas oczekiwania, tym lepiej jest odbierane przez klientów centrum kontaktowe i tym większe zaufanie budzi ono wśród klientów. Analiza i monitorowanie AWT pozwala na identyfikację problemów i usprawnienie procesów w contact center, co prowadzi do lepszej jakości obsługi klientów i wzrostu ich zadowolenia.
Aby poprawić wskaźnik AWT (Average Waiting Time), należy podjąć kilka działań, takich jak:
- Optymalizacja wolumenu połączeń: przydzielanie dodatkowych pracowników do obsługi połączeń w okolicach szczytu i uwzględnianie wolnej kapacitetu pracowników w planowaniu połączeń.
- Ulepszenie procesów i narzędzi: wprowadzenie automatyzacji i narzędzi, które pozwolą na szybsze i bardziej efektywne przetwarzanie zgłoszeń i zadań.
- Poprawa jakości obsługi: szkolenia i rozwijanie kompetencji pracowników, aby lepiej radzili sobie z trudniejszymi połączeniami i skracali czas trwania rozmów.
- Analiza danych: monitorowanie i analiza wskaźnika AWT i innych kluczowych wskaźników, aby uzyskać bieżące informacje o jakości obsługi i wcześniej wykryć i rozwiązać problemy.
- Współpraca z klientami: zachęcanie klientów do korzystania z innych kanałów komunikacji, takich jak samoobsługowe strony internetowe i aplikacje, co może przyczynić się do zmniejszenia obciążenia pracowników i skrócenia czasu oczekiwania.
- Wdrożenie tych działań pozwala na poprawę wskaźnika AWT i lepszą jakość obsługi klientów w contact center
Cookies i Polityka Prywatności